El impulso tecnológico de Chipotle valió la pena cuando la pandemia de coronavirus golpeó
Mientras que los restaurantes han sido niños del cartel para el coronavirus desaceleración económica, Chipotle Mexican Grill experimentó un aumento de 81% en los pedidos digitales en el último trimestre y un aumento de casi 12% en el precio de las acciones en la semana posterior a esos resultados. La compañía comenzó un impulso agresivo hacia la interacción digital con sus clientes un par de años antes de la pandemia, que resultó estar bien cronometrada en formas que no podría haber predicho.
Los pedidos móviles y los mostradores de cocina dedicados para cumplir con esos pedidos fueron un gran impulso, pero incluso las pantallas sobre los mostradores de preparación de Chipotle fueron personalizadas. «Hemos creado un sistema de pantalla digital que no usa texto pero usa imágenes de los ingredientes para ayudar a un miembro de la tripulación a preparar y ordenar de manera rápida y precisa», dice el CTO de Chipotle, Curt Garner. «Estas cocinas digitales pueden funcionar muy rápidamente con un alto grado de precisión».
Incluso con el énfasis digital, Garner admite que hay momentos en que ordenar en el restaurante funciona mejor. «Si quieres tener esa conversación por un poco menos o un poco más o algo así, o tenemos clientes (celíacos) que vienen y le piden al miembro de la tripulación que se cambie los guantes antes de hacer su pedido». Para garantizar que no haya contaminación del trigo, los pedidos en persona funcionan mejor, cuando es posible nuevamente.
Una parte decididamente de baja tecnología del impulso digital de Chipotle es el alto conjunto de estantes cerca del frente de cada restaurante donde los clientes toman su pedido digital y se van. A pesar de la naturaleza de autoservicio de ese proceso, Garner no espera que los estantes desaparezcan a medida que los restaurantes vuelvan a abrir con cautela.
«Todas nuestras comidas se preparan en contenedores sellados y luego se colocan en bolsas que están selladas», dice. Este proceso es «extraordinariamente popular» entre los clientes y acelera la entrega por parte de agregadores como Door Dash y Grub Hub.
Curt Garner tenía mucho más que decir sobre cómo es Chipotle durante la pandemia. Mira el video de arriba para escuchar todo lo que le dijo a Brian Cooley de CNET.
Ahora, ¿qué es una entrevista en video y una serie de paneles con líderes de la industria, celebridades e influyentes que cubren los principales cambios y tendencias que afectan a las empresas y cómo los consumidores se conectan en el mundo «nuevo normal» 2020 y más allá. Siempre habrá cambios en nuestro mundo, siempre habrá tecnología que nos ayude a navegar ese cambio, y siempre discutiremos giros sorprendentes, giros y posibles soluciones.